Emplois & Carrière

Accompagnez vos clients dans leur voyage

Saviez-vous que tous vos clients sont en voyage? Le terme anglais utilisé dans le jargon du marketing est «customer journey» ou «customer decision journey»: le parcours (d’achat du) client. Il englobe les différents cycles que parcourt normalement chaque client avant de décider d’acheter un produit. Découvrez ici comment, en tant que PME, vous pouvez contribuer à optimiser le voyage de vos clients.

Vous connaissez le processus pour l’avoir vécu vous-même: supposons que vous êtes à la recherche de nouvelles chaussures de sport pour votre footing. Soit vous surfez sur Internet – Google, Facebook, Instagram & Cie. – et regardez différents modèles, soit vous essayez quelques paires de chaussures dans un magasin de sport près de chez vous.

 

Du désir initial à l’achat effectif

À un moment donné, le désir d’une certaine chaussure qui vous a plu devient de plus en plus grand. S’il s’agit d’un modèle un peu cher, il est fort probable que vous demandiez l’avis de vos amis ou que vous consultiez les évaluations dans des boutiques en ligne et sur les réseaux sociaux avant de procéder à l’achat définitif. Si celles-ci sont toutes positives, rien ne vous retiendra plus: vous achèterez l’objet de vos désirs là où l’offre vous a le plus convaincu. Et c’est peut-être exactement là où on vous a offert le service le plus courtois et le plus compétent lorsque vous avez essayé les chaussures!

Quand l’un de vos clients entreprend ce «voyage», il existe de nombreux points de contact possibles avec votre produit, votre service ou votre marque, appelés «touchpoints». Il peut s’agir de votre site web ou de votre publicité, d’une conversation avec votre personnel de vente ou tout simplement de votre logo au-dessus de la porte d’entrée du magasin. En outre, comme nous l’avons déjà mentionné, l’avis des tiers prend de plus en plus d’importance aujourd’hui, tant sur Internet que dans la vie réelle. De telles recommandations font également partie des points de contact décrits.

 

 

Toujours raisonner du point de vue du client

À quoi vous sert tout cela maintenant? Eh bien, cela vaut la peine de réfléchir au voyage typique de vos propres clients et aux endroits où se situent les points de contact avec votre propre marque. Car si vous les connaissez, vous pouvez les concevoir et les contrôler activement – et gagner ainsi de nouveaux clients supplémentaires. Réfléchissez à la manière dont vous pourriez rendre ce point de contact aussi agréable et convivial que possible pour vos clients (potentiels). L’avantage d’une telle approche est également que vous n’oublierez aucun de ces points de contact lorsque vous planifierez une publicité pour votre entreprise ou créerez un nouveau site web.

Par exemple, est-ce que vous demandez toujours à vos clients actuels satisfaits de laisser un avis positif sur Google ou sur toute autre plateforme importante pour vous (p. ex. local.ch, TripAdvisor, Facebook, etc.)? Votre site web est-il conçu de manière claire et lisible, notamment sur un téléphone portable – que la plupart des clients utilisent aujourd’hui pour consulter votre site? Exploitez-vous les possibilités parfois très peu coûteuses du marketing numérique et des médias sociaux? Les informations concernant votre entreprise ou vos produits sont-elles correctes sur toutes les plateformes et applications numériques (p. ex. vos heures d’ouverture)?

Comment obtenir les évaluations le plus facilement ? Par exemple, avec la Feedbackbox de local.ch, avec laquelle vous pouvez collecter les évaluations sur place dans votre magasin:

 

 

Ne jamais perdre la vue d’ensemble

Comme vous pouvez le constater, on peut très vite oublier quelque chose si on ne l’aborde pas et ne le planifie pas systématiquement. Et il peut s’agir exactement du point de contact qui amènera le client à se tourner vers l’un de vos concurrents!

En particulier en tant que PME, il faut bien sûr être réaliste – tous les touchpoints ne peuvent pas toujours être parfaitement conçus. Même les grandes entreprises qui investissent beaucoup de personnel et d’argent dans leurs activités de marketing en sont incapables mais cela vaut la peine d’identifier les principaux touchpoints de vos clients pour les concevoir ensuite activement. Mieux vaut en faire moins, mais faire du travail correct! N’hésitez pas non plus à discuter avec certains de vos clients et à leur demander directement comment ils ont découvert votre produit ou votre entreprise ou pourquoi ils vous ont choisi. Parfois, on est surpris des petites choses qui font toute la différence!

 

Profiter de précieux conseils

Le «petit-déjeuner du succès» actuel se penche précisément sur ce sujet et vous offre de nombreux autres conseils sur la meilleure manière d’optimiser le parcours de vos clients. Nous avons le plaisir de vous convier à l’un de ces prochains événements gratuits dans votre région.

Saisissez cette opportunité et mettez vos connaissances à jour. Par la même occasion, vous pourrez également échanger vos points de vue avec d’autres dirigeants de PME et vous constituer un réseau.

 

À propos de l'auteur
Emire Mustafa
Emire Mustafa est passionnée par le marketing numérique et Junior Marketing Manager chez localsearch (Swisscom Directories SA). Elle rédige pour vous des articles intéressants sur la numérisation.

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