«Les clients donnent le ton» – Entretien avec Lars Berger

Que pensez-vous de l’affirmation suivante: «Le succès commercial n’est possible que pour les PME qui participent à la numérisation»?

Lars Berger: L’affirmation est bien sûr un peu exagérée, mais au fond, elle correspond à la vérité. Une étude de la HWZ (Hochschule für Wirtschaft Zürich) a montré que les petites entreprises en Suisse ont encore un énorme retard à rattraper: 85% des entreprises ont été qualifiées de «dinosaures numériques» dans cette étude! Mais cela signifie aussi, à l’inverse, que c’est le moment de s’attaquer à la numérisation. Il est toujours possible de se démarquer positivement de ses concurrents. Chaque entreprise doit déterminer elle-même ce que signifie la «numérisation» dans son propre cas. Pour un coiffeur, par exemple, cela peut signifier qu’il est possible de payer sans contact ou qu’un rendez-vous puisse être pris en ligne – tout simplement.

Mais les clients attendent-ils vraiment qu’un institut de beauté puisse être réservé en ligne – n’est-ce pas plutôt un «nice to have»?

Lars Berger: Permettez-moi de citer encore une fois une étude. Un sondage réalisé en 2019 a montré que 65% des Suisses réservent régulièrement des rendez-vous en ligne et que 81% d’entre eux attendent cette possibilité! Et ils préfèrent d’ailleurs le faire sur leur téléphone portable.

«LES CLIENTS VEULENT POUVOIR PRENDRE SPONTANÉMENT UN RENDEZ-VOUS POUR LE LENDEMAIN, MÊME LA VEILLE À 21 HEURES».

Aujourd’hui, bien plus de la moitié des personnes surfent sur Internet depuis un appareil mobile et plus depuis un ordinateur fixe. Pour la réservation d’un rendez-vous en particulier, j’oserais même dire que c’est plus de 70 ou 80%. Avec le coronavirus, les consommatrices et consommateurs se sont encore plus habitués à ce type de processus numériques.

Je suis connu loin à la ronde pour mes traitements de pointe, mais je ne propose pas de réservation en ligne. Pensez-vous vraiment qu’il y ait des clients qui ne viennent pas chez moi pour cette raison?

Lars Berger: Oui, cela pourrait effectivement être un critère d’exclusion, surtout pour les nouveaux clients qui ne vous connaissent pas encore et avec lesquels vous n’avez pas encore de relation étroite. Sur de tels sujets, il est toujours bon de se demander comment on s’y prendrait soi-même. Si j’ai le choix entre deux entreprises, tous deux réputés pour leurs traitements de pointe et géographiquement proches, mais que l’une ne permet que les réservations par téléphone et l’autre également les réservations en ligne, je choisirai presque certainement la seconde. La possibilité de prendre spontanément un rendez-vous pour le lendemain, même la veille à 21 heures, peut être le point décisif qui fait que la première entreprise n’est pas retenue. Et d’ailleurs: il existe aujourd’hui des outils très simples et peu coûteux qui permettent de mettre en place ou de mettre en lie une telle réservation de rendez-vous en ligne sur votre propre site web. La mise en place n’est donc plus un problème!

Lars Berger, expert en marketing des PME et conférencier spécialisé

Pour le moment, nous avons beaucoup parlé de la prise de rendez-vous en ligne. Y a-t-il d’autres aspects de la numérisation qui pourraient être importants pour une PME?

Lars Berger: Oui, bien sûr, ce n’est qu’une des possibilités de la numérisation. J’ai également mentionné tout à l’heure le paiement sans contact, par exemple avec Twint. Il existe aussi des systèmes de paiement où le reçu est envoyé directement à l’adresse e-mail du client, ce que beaucoup trouvent vraiment pratique. Mais la numérisation signifie aussi être présent là où les clients s’informent et échangent. Par exemple, utiliser WhatsApp comme canal de communication ou être actif sur les réseaux sociaux que la clientèle utilise. Selon la structure d’âge, il s’agit chez nous le plus souvent d’Instagram et de Facebook, mais éventuellement aussi de TikTok pour une clientèle plus jeune. Et dans le domaine business-to-business, chez nous en Suisse, c’est surtout LinkedIn. Ici, il faut aussi connaître un peu les mécanismes des différents réseaux et savoir quels contenus y fonctionnent ou non. Cela peut aussi permettre de fidéliser les clients ou de les attirer.

Que conseilleriez-vous à une PME qui n’est pas sûre de son choix en matière de «marketing numérique» et qui n’ose pas faire le premier pas?

Lars Berger: Le mieux est de se renseigner auprès de son entourage et d’obtenir des conseils

de ses amis et collègues. Mais une visite des sites web et des profils de médias sociaux des concurrents est parfois très instructive et peut donner de bonnes idées – parfois aussi sur les choses à éviter! Comme partout ailleurs, il existe de nombreux conseillers et entreprises très compétents et utiles qui se sont spécialisés dans ce domaine et qui peuvent vous aider à les mettre en œuvre. La bonne nouvelle: lorsque l’on ose et que l’on fait le premier pas, puis que l’on constate personnellement le succès de ces mesures, cela motive énormément à continuer et à essayer d’autres possibilités du fascinant monde numérique! Quoi qu’il en soit, je souhaite de tout cœur à tout le monde beaucoup de plaisir et de succès dans cette démarche.