«Puis-je vous servir encore un espresso?», me demande poliment le serveur une fois que j’ai fini ma pizza. À vrai dire, j’avais l’intention de partir directement après ma pizza, je n’avais pas pensé à prendre un espresso. Mais puisqu’il me pose la question si aimablement, pourquoi pas? Le serveur m’apporte donc mon café et la note. Celle-ci est maintenant cinq francs plus élevée qu’elle ne l’aurait été si j’avais renoncé à un espresso. Avec une pizza à 20 francs et une eau à 5 francs, cela fait 20% de chiffre d’affaires en plus pour le restaurant – et pour moi, 5 francs de moins dans mon porte-monnaie.
Vente croisée: encore un petit espresso?
Le serveur n’a sans doute pas vraiment réfléchi en me proposant un petit espresso. Il a néanmoins appliqué inconsciemment une tactique que les professionnels du marketing ont baptisée la vente croisée. La vente croisée représente cette méthode consistant à vendre davantage au client que ce qu’il souhaitait acheter à l’origine. L’exemple précédent montre clairement comment le serveur est parvenu à augmenter le chiffre d’affaires du restaurant de 20% en appliquant avec moi la vente croisée. Et ce, simplement en me donnant envie d’un espresso en plus de ma pizza et de mon eau.
Ceux qui pensent que le serveur m’a roulé se trompent complètement. Je me suis plutôt réjoui de l’espresso, autant que du restaurant. En effet, le serveur ne m’a pas poussé à consommer quelque chose que je ne voulais pas. Bien au contraire, j’ai été ravi que le serveur s’occupe personnellement de moi en me proposant un café pour la «digestion». Et j’ai trouvé le café délicieux. Quant au serveur, nous savons déjà ce qu’il y a gagné.
Vente poussée: encore quelques anchois sur la pizza?
Notre serveur est relativement doué comme nous venons de le constater. Me vendre un espresso après le repas a été pour lui un véritable jeu d’enfant. C’est ce que j’appelle le summum de la vente croisée! Néanmoins, il ne s’agit pas de la seule chose qu’il maîtrise de manière tout à fait inconsciente. Il est également un véritable maître dans l’art de la vente poussée – même s’il ne connaît pas le terme.
Cet astucieux serveur qui m’a vendu un espresso avec son sourire amical et a ainsi boosté le chiffre d’affaires m’avait déjà «soutiré» quelques sous de plus du porte-monnaie lorsque j’ai passé commande. Mais une chose après l’autre.
Je ne souhaitais pas dépenser plus de 20 francs pour la pizza que je mangerais aujourd’hui. Je m’étais fixé ce budget avant de me rendre à la pizzeria. Après avoir rapidement jeté un coup d’œil à la carte, j’avais pris ma décision: ce serait une pizza Marinara pour 18 francs. Aussitôt dit, aussitôt fait, j’avais déjà commandé ma Marinara auprès du serveur. «Nous avons reçu aujourd’hui de délicieux anchois siciliens. Ils sont fantastiques sur une Marinara. Puis-je en ajouter quelques-uns sur votre pizza?», me demande le charmant serveur.
Comment refuser une telle offre, d’autant plus que j’adore les anchois. J’ai remercié le serveur pour son offre aimable que j’ai acceptée. Une fois la pizza servie avec les anchois, je me suis dit secrètement: «Sans anchois, je n’aurais pas autant apprécié cette pizza». J’ai bien eu conscience des 3 francs que le restaurant m’a facturés pour cela, mais je les ai acceptés avec le sourire – même si la pizza m’a coûté 17% de plus que ce que je souhaitais dépenser.
Budget dépassé et pourtant satisfait
Une fois la pizza consommée, l’espresso bu et la facture réglée, faisons à présent les comptes. Plus exactement, combien ai-je dépensé de plus que ce que je souhaitais à l’origine?
Conclusion du point de vue financier: j’ai fait exploser le budget de mon repas de midi pour cette journée. Au lieu de 23 francs, j’ai dépensé 31 francs au restaurant – soit un tiers de plus que prévu. Malgré les conséquences massives pour mon porte-monnaie, je suis tout de même satisfait. Pourquoi? Je me suis fait plaisir pour mon repas de midi. Mon serveur était sympathique, le repas bon et les anchois et l’espresso m’ont apporté un plaisir supplémentaire.
Dans ces conditions, je dépense volontiers plus d’argent que prévu.
C’est gagnant-gagnant: plus de plaisir pour le client, plus de chiffre d’affaires pour le restaurant
Cette anecdote au restaurant illustre de manière exemplaire comment une entreprise peut augmenter son chiffre d’affaires avec un client grâce à la vente poussée et croisée. Cette méthode appliquée avec succès par le serveur peut être transférée à n’importe quelle branche. Qu’en retirons-nous? Qu’il s’agisse d’un coiffeur qui vend à son client un massage du cuir chevelu en plus de la coupe de cheveux (vente croisée) ou du fleuriste qui propose à sa cliente des roses à tige longue au lieu des roses traditionnelles (vente poussée): lorsque le vendeur fait une offre alléchante à son client, il peut mieux vendre et augmenter ainsi ses recettes.
Le meilleur dans tout cela: le vendeur et l’acheteur sont tous les deux gagnants dans cette transaction. Comme notre exemple le montre ci-dessus, le serveur a pu augmenter son chiffre d’affaires avec moi et je lui ai été reconnaissant pour les anchois et le café (entre nous: j’étais tellement content, que je lui ai encore laissé 5 francs de pourvoir sur la table). Il s’agit ici d’une situation classique gagnant-gagnant.
L’expérimentation passe par l’étude
Vous souhaitez également appliquer avec succès la vente poussée et croisée? Notre conseil: testez-la, jouez différents scénarios et n’ayez pas peur non plus d’utiliser des idées originales. De plus, si vous respectez ces cinq règles, vous n’avez quasiment aucune chance de vous tromper:
- Mettez-vous à la place de votre client. Que souhaite-t-il, de quoi pourrait-il encore avoir besoin ou que lui ferait-il plaisir?
- À votre avis, combien votre client est-il prêt à dépenser pour des prestations supplémentaires? Vous ne devez rien lui proposer à un coût qui l’effraie. Il doit s’agir d’un supplément de prix acceptable.
- Assurez-vous que votre client ne vous perçoive pas comme insistant. Si vous le mettez sous pression, vous risquez de perdre toute l’affaire. Dans le pire des cas, le client ne reviendra plus.
- Comment aménager l’offre de manière à ce que le client dépense plus d’argent tout en ayant un bon souvenir de votre entreprise?
- Que font vos concurrents ou les autres établissements et que pourriez-vous faire mieux?
Magasin ou boutique en ligne? La vente poussée et croisée fonctionne partout
Deux choses sont nécessaires pour réussir sa vente poussée et croisée: le vendeur doit comprendre le client (que souhaite mon client) et le client doit être généralement prêt à dépenser plus d’argent.
Le lieu de la transaction, qu’il s’agisse d’un magasin ou d’une boutique en ligne, est secondaire. Seule la façon dont on vend au client un produit meilleur, nouveau, mais toujours plus cher (vente poussée) ou un produit supplémentaire (vente croisée) est décisive. Vous exploitez une boutique en ligne et n’avez encore aucune idée concrète de la vente poussée et croisée? Laissez-vous donc inspirer par ces deux exemples simples de l’établissement Media Markt.
Exemple 1 (vente croisée): Quelqu’un cherche ici une brosse à dents. Media Markt montre à l’utilisateur non seulement le modèle souhaité avec toutes ses spécifications importantes et le prix, mais propose également les têtes de brosse optimales. Si le client achète les deux, Media Markt a réalisé un chiffre d’affaires de 59.65 au lieu de 39.95 francs, soit presque 50% de plus.
Exemple 2 (vente poussée): Dans cet exemple, l’utilisateur s’intéresse à un haut-parleur. Sur son site Internet, Media Markt montre à la personne intéressée non seulement le haut-parleur, mais lui propose également une assurance tous risques pour l’appareil. Si l’acheteur opte pour le haut-parleur et le fait également assurer, Media Markt a augmenté son chiffre d’affaires de 444 francs à 513,95 francs avec ce client, soit près de 16%.
Conclusion
Chaque entreprise est tenue de réaliser un bon chiffre d’affaires – celui-ci doit en effet permettre de couvrir les factures, les salaires, les loyers, les assurances et encore bien d’autres dépenses. Bon nombre ploient sous le poids de ces charges et ne savent pas comment réaliser plus de chiffre d’affaires pour bien s’en sortir. Néanmoins, quelques bonnes astuces suffisent à augmenter sensiblement les recettes. En adoptant la bonne attitude, en comprenant le mécanisme de la vente poussée et croisée et en y ajoutant un peu de créativité, vous augmenterez bientôt vous aussi votre chiffre d’affaires. Nous vous souhaitons beaucoup de succès!