«Desidera anche un caffè?», mi chiede cortesemente il cameriere al termine della mia pizza. In realtà avevo in programma di andare subito dopo aver finito di pranzare, non avevo pensato al caffè. Ma di fronte a una domanda così cortese, penso: «Perché no?» Ed ecco il cameriere subito tornare con il caffè e il conto, che ora ammonta a 5 franchi in più che non avrei pagato se avessi rinunciato al caffè. Considerando 20 franchi per la pizza e 5 franchi per l’acqua, il caffè rappresenta per il ristorante il 20% di fatturato in più. E per me 5 franchi in meno nel portafoglio.
Cross selling: desidera anche un caffè?
Probabilmente il cameriere non si è soffermato troppo a riflettere, quando mi ha offerto il caffè. Ma ha inconsapevolmente messo in atto una tattica che gli esperti di marketing chiamano cross selling. Il cross selling è una strategia mirata a vendere al cliente più di quello che era originariamente intenzionato ad acquistare. L’esempio precedente dimostra chiaramente che, attuando la tattica di cross-selling, il cameriere è riuscito ad aumentare il fatturato del ristorante del 20%. E per farlo è bastato soltanto invogliarmi a prendere un caffè dopo la pizza e l’acqua.
Chi ritiene che il cameriere abbia soltanto voluto fregarmi si sbaglia di grosso. Infatti sono rimasto molto soddisfatto sia del caffè sia del ristorante. Perché il cameriere non mi ha affatto imposto qualcosa che io non volevo assolutamente. Anzi, proprio il contrario. Mi ha fatto piacere che il cameriere mi abbia chiesto personalmente se volessi un caffè «digestivo». Inoltre il caffè mi è piaciuto molto. E il cameriere? Be’, quello che ci ha guadagnato lo sappiamo già.
Up selling: vuole aggiungere sulla pizza qualche filetto di alici?
Come abbiamo visto prima, il nostro cameriere ci sa fare. È infatti abilmente riuscito a vendermi un caffè al termine del pasto, mettendo in atto una perfetta tecnica di cross selling! Ma non è l’unica cosa che riesce inconsapevolmente a fare. È anche un maestro di up selling, sempre che conosca il significato del termine.
Questo scaltro cameriere, che con un sorriso cordiale è riuscito a vendermi un caffè, aumentando così il suo fatturato, mi aveva infatti già sfilato soldi in più dal portafoglio al momento dell’ordinazione. Ma andiamo con ordine.
Per la pizza che volevo mangiare oggi avevo intenzione di spendere al massimo 20 franchi. Mi ero dato questo budget ancora prima di entrare in pizzeria. Dopo una veloce occhiata al menù, ecco la mia scelta: una pizza Marinara al prezzo di 18 franchi. Detto fatto, ho subito ordinato la pizza al cameriere. «Oggi abbiamo delle buonissime alici siciliane. Sono eccezionali su una Marinara. Posso metterle qualche filetto sulla pizza?», chiede il convincente cameriere.
E come si può resistere a una simile offerta? Senza contare, poi, che io mangerei alici tutta la vita! Ho accettato l’offerta del cameriere e l’ho ringraziato. Davanti alla pizza con i filetti di alici ho segretamente pensato che senza questo ingrediente in più la pizza non mi sarebbe mai piaciuta così tanto. I 3 franchi che il ristorante mi ha messo nel conto per le alici li ho sì registrati nella mente, ma li ho subito ricacciati indietro con un sorriso. Anche se la pizza mi è costata ben il 17% in più di quello che avrei voluto spendere.
Budget sforato, ma comunque soddisfatto
La pizza è stata mangiata, il caffè è stato bevuto e il conto è stato pagato. Ora è il momento di tirare le somme. Ovvero: quanto ho pagato in più rispetto a quello che in realtà avrei voluto spendere?
Sintesi finanziaria: oggi ho nettamente superato il mio budget per il pranzo. Al ristorante ho speso ben 31 franchi anziché i 23 preventivati. Un terzo in più del previsto. Me ne rendo conto dal portafoglio, ma sono comunque soddisfatto. Perché? Il pranzo è stato molto piacevole. Il cameriere è stato cortese, il cibo buono e il caffè un tocco in più.
Per questo spendo volentieri più denaro del previsto.
Un vantaggio per tutti: cliente più soddisfatto, maggiori ricavi per il ristorante
L’aneddoto del ristorante è un chiaro esempio che mostra come un’azienda può aumentare il fatturato attuando le strategie di up selling e cross selling. Quello che ha fatto il cameriere può essere trasferito a qualsiasi altro settore. Che cosa abbiamo imparato? Prendiamo, ad esempio, un parrucchiere che offre al cliente un massaggio della testa insieme al taglio (cross selling) oppure un fiorista che al posto delle solite rose propone alla cliente la versione più costosa a gambo lungo (up selling): con un’offerta invitante il commerciante può vendere di più al cliente e aumentare così le sue entrate.
La situazione migliore è quella in cui venditore e acquirente escono entrambi vincitori dalla transazione. Come mostra il nostro esempio, il cameriere è riuscito a realizzare un fatturato maggiore e io sono rimasto soddisfatto delle alici e del caffè (che rimanga tra noi: sono stato così soddisfatto che gli ho lasciato anche 5 franchi di mancia). Questa è la classica situazione vantaggiosa per tutti.
La pratica è più utile della teoria
Volete attuare anche voi con successo una strategia di up selling e cross selling? Il nostro consiglio: provate! Sperimentate i diversi scenari e non abbiate paura di realizzare anche le idee più insolite. Se terrete presente queste 5 regole, non sbaglierete!
- Mettetevi nei panni del vostro cliente. Che cosa vuole? Di cos’altro potrebbe aver bisogno? Che cosa lo renderebbe soddisfatto?
- Secondo voi il cliente è disponibile a pagare per servizi aggiuntivi? Non dovete offrirgli qualcosa il cui prezzo potrebbe spaventarlo. Il sovrapprezzo deve essere accettabile.
- Evitate di risultare invadenti nei confronti del cliente. Se si sente sotto pressione, rischiate di perdere l’intera transazione. E nel peggiore dei casi il cliente potrebbe non tornare più.
- Come si deve strutturare l’offerta in modo che il cliente spenda più denaro e al contempo abbia un ricordo positivo della vostra azienda?
- Che cosa fanno i vostri concorrenti o altre aziende del settore e che cosa potreste fare meglio?
Negozio oppure shop online? La strategia di up selling e cross selling funziona ovunque
Affinché la vostra tattica di up selling e cross selling sia efficace, sono necessari due elementi: il venditore deve comprendere le esigenze del cliente (che cosa vuole il mio cliente) e il cliente deve essere disponibile a spendere più denaro.
Il luogo in cui si svolge la transazione, in negozio oppure online, è marginale. L’unica cosa che cambia è la modalità con cui al cliente si vende un prodotto migliore, più nuovo, più costoso (up selling) oppure un prodotto in più (cross selling). Avete uno shop online e non sapete ancora bene come attuare la strategia di up selling e cross selling? Allora ispiratevi a questi due esempi di Media Markt.
Esempio 1 (cross selling): Un utente ha cercato uno spazzolino da denti. Media Markt mostra all’utente non solo il modello desiderato, incluse tutte le specifiche più importanti e il prezzo, ma propone contemporaneamente anche le testine compatibili. Se l’utente acquista entrambi i prodotti, i ricavi di Media Markt passano da 39,95 franchi a 59,65 franchi, che corrispondono a un aumento del 50%.
Esempio 2 (up selling): In questo esempio un utente è interessato a un altoparlante. Media Markt mostra all’interessato non solo l’altoparlante, ma al contempo gli offre anche un’assicurazione casco sul prodotto. Se il cliente acquista l’altoparlante e decide di stipulare l’assicurazione, i ricavi di Media Markt passano da 444 franchi a 513,95 franchi, che corrispondono a un aumento del 16%.
Conclusioni
Qualsiasi imprenditore punta a conseguire i maggiori ricavi possibili e riuscire così a pagare fatture, stipendi, affitti, assicurazioni e tante altre spese. Molti si sentono sopraffatti da questo onere e non sanno come fare per aumentare il fatturato e riuscire a portare avanti la propria attività. Ma con pochi semplici trucchi è possibile aumentare sensibilmente le entrate. Dopo aver compreso bene il meccanismo di up selling e cross selling, con il giusto atteggiamento e un pizzico di creatività riuscirete presto a incrementare il vostro fatturato. Vi auguriamo grande successo!