«Il ritmo lo danno i clienti» – Intervista con Lars Berger

Cosa pensa dell’affermazione: «Il successo commerciale è possibile solo per le PMI che partecipano alla digitalizzazione»?

Lars Berger: Quest’affermazione ovviamente è esagerata, ma è comunque sostanzialmente vera. Da uno studio dell’HWZ (Hochschule für Wirtschaft Zürich) è emerso che proprio le aziende più piccole in Svizzera hanno ancora un enorme ritardo da colmare: l’85% delle aziende vengono descritte nello studio come «dinosauri digitali»! D’altro canto però, ciò significa anche che è il momento giusto per affrontare la digitalizzazione. Infatti, è sempre possibile distinguersi positivamente dai concorrenti. Ogni singola azienda deve approcciarsi alla «digitalizzazione» in modo differente a seconda dei propri obiettivi. Per un parrucchiere può significare ad esempio che è possibile pagare senza contatto o che un appuntamento può essere prenotato online molto facilmente.

Ma i clienti si aspettano davvero che una PMI con dei servizi prenotabili possa essere prenotata online? Non si tratta piuttosto di un «nice to have»?

Lars Berger: Mi deve scusare se cito nuovamente uno studio. Un sondaggio del 2019 ha rivelato che il 65 per cento delle svizzere e degli svizzeri prenota regolarmente appuntamenti online e che addirittura l’81 per cento si aspetta questa possibilità! E comunque, molti preferiscono farlo dal loro smartphone

«Ci SONO CLIENTI CHE DESIDERANO POTER PRENOTARE SPONTANEAMENTE UN APPUNTAMENTO PER IL GIORNO DOPO, ANCHE LA SERA ALLE ORE 21»

Oggi, ben oltre la metà delle persone naviga in Internet tramite un dispositivo mobile piuttosto che dal computer fisso. Soprattutto quando si tratta di prenotare un appuntamento, oserei dire che sono più del 70 o 80 per cento. A causa del coronavirus, le consumatrici e i consumatori hanno acquisito maggiore dimestichezza con i processi digitali di questo tipo.

Sono molto conosciuto per i miei trattamenti d’eccellenza, ma non offro prenotazioni online. Pensa davvero che ci siano clienti che non vengono da me per questo motivo?

Lars Berger: Sì, questo potrebbe essere effettivamente un criterio di esclusione, soprattutto nel caso di nuove o nuovi clienti con cui non si è ancora stabilito un rapporto stretto. In questo senso, sarebbe sempre bene chiedersi come ci si comporterebbe personalmente nella stessa situazione. Se ho la possibilità di scegliere tra due centri estetici, entrambi noti per i migliori trattamenti e situati uno vicino all’altro, ma di cui uno permette solo prenotazioni telefoniche e l’altro anche prenotazioni online, quasi certamente sceglierei il secondo. La possibilità di poter prendere spontaneamente un appuntamento per il giorno seguente, anche la sera alle 21, può essere senz’altro il fattore decisivo per cui il primo centro rimarrà fuori dai giochi. Inoltre: oggi esistono strumenti semplicissimi ed economici con cui configurare o collegare sul proprio sito questa funzione delle prenotazioni online. E ormai la configurazione non è un problema!

Lars Berger, esperto di marketing per le PMI e docente specializzato

Finora abbiamo parlato sempre di prenotazione online degli appuntamenti. Ci sono anche altri aspetti della digitalizzazione che potrebbero essere importanti per una PMI?

Lars Berger: Sì, questa è ovviamente solo una delle possibilità della digitalizzazione. Ho accennato poco fa anche al pagamento senza contatto, per esempio con Twint. Esistono anche sistemi di pagamento in cui la ricevuta viene inviata direttamente all’indirizzo e-mail della/del cliente, cosa che apprezzano in molti. Digitalizzazione significa anche essere presenti là dove le/i clienti si informano e si scambiano le loro opinioni. Quindi ad esempio usare WhatsApp come canale di comunicazione o essere attivi sui social network usati anche dalla clientela. A seconda della fascia d’età, da noi si tratta soprattutto di Instagram e Facebook, ma in parte anche TikTok in caso di clienti più giovani. Nel settore B2B si tratta invece soprattutto di LinkedIn per noi svizzeri. Qui bisognerebbe conoscere un po’ i meccanismi delle singole reti social e sapere nei rispettivi casi quali sono i contenuti che funzionano e quali no. Anche questo può essere un modo per fidelizzare o conquistare clienti.

Quale consiglio darebbe a una PMI che nutre dei dubbi sul «marketing digitale» e non osa fare il primo passo?

Lars Berger: La cosa migliore da fare è chiedere in giro nella propria cerchia di conoscenze e ottenere dei primi suggerimenti da amiche, amici e colleghi. Però, anche una visita ai siti web e ai profili social della concorrenza può essere di grande aiuto e ispirare buone idee – magari anche su ciò che è meglio evitare! Come dappertutto, anche in questo caso ci sono una moltitudine di consulenti e aziende molto capaci e competenti che si sono specializzati in questo campo e possono essere d’aiuto nella realizzazione pratica. Il bello è che una volta preso coraggio e fatti i primi passi, dopo aver constatato personalmente il successo di queste misure, è proprio questo che motiva enormemente a continuare e a provare altre possibilità dell’affascinante mondo digitale! In ogni caso, auguro di cuore a tutte e tutti, buon divertimento e pieno successo.